Reclamar una compra online: el pedido no llega, llega mal o quieres devolverlo

A quién reclamar: a la tienda que te vendió, no al repartidor

Es la duda más repetida y tiene una respuesta tranquilizadora. Mientras el producto no esté en tus manos (o en las de otra persona que hayas designado, siempre que no sea el transportista), el riesgo de que se pierda o se estropee lo asume el vendedor. Por eso, si el pedido se extravía o llega destrozado, quien te debe una solución es la tienda. Después será ella quien lo resuelva con la empresa de reparto.

Hay una excepción: si fuiste tú quien escogió un transportista que la tienda no te había propuesto, el reparto de responsabilidades cambia y conviene estudiar el caso con calma. Y si lo que has contratado tú directamente es el envío de un paquete, no hablamos de una compra: se aplican otras normas, que explicamos en reclamar un paquete perdido, dañado o retrasado.

Tu pedido no llega: cuenta los días y no esperes de más

Si en la compra no se acordó otra fecha, la tienda tiene que entregar sin retrasos injustificados y, en cualquier caso, dentro de los 30 días naturales siguientes a la compra. Si la web te prometió una fecha concreta, manda esa, así que guarda la confirmación del pedido y haz capturas de lo que ponía.

Cuando ese plazo se pasa, no estás obligado a esperar sin fin. Puedes conceder a la tienda un nuevo plazo razonable para entregar y, si tampoco cumple, dar por terminado el contrato y pedir que te devuelva lo que pagaste. Puedes saltarte ese plazo extra y resolver directamente en dos casos: que la tienda se niegue a entregar, o que la fecha fuese esencial para ti, por ejemplo un regalo para un día concreto que dejaste claro al comprar.

Imagina que encargas una bicicleta, nadie te da una fecha y a los 30 días sigues sin ella. Escribes a la tienda, le das un plazo razonable (una semana, por ejemplo) y, si pasa sin novedades, le comunicas que cancelas la compra y le pides el reembolso. Todo ello conviene dejarlo por escrito.

1. Junta las pruebas. Justificante de pago, correo de confirmación, capturas de la web con el plazo anunciado y los mensajes que hayas intercambiado con la tienda.
2. Escribe a la tienda por un medio que deje huella. Un formulario con acuse, un correo con confirmación de lectura o un burofax. Cuenta qué compraste, qué ha pasado y qué quieres: que te lo entreguen, que lo cambien o que te devuelvan el dinero.
3. Concede un plazo extra razonable cuando el pedido no ha llegado, y deja claro que lo das. Si termina sin entrega, comunica que resuelves el contrato y pide el reembolso.
4. Pide la clave identificativa y el justificante de tu reclamación. La empresa está obligada a entregártelos y a responder cuanto antes; el tope son quince días desde que la presentas.
5. Guarda copia de todo y anota las fechas: serán tu prueba si después hay que acudir a otra vía.

Tienes más detalle en nuestra guía qué hacer si no te ha llegado el pedido.

Llega incompleto, roto o distinto de lo anunciado

Desembalar y ver que faltan unidades, que el producto viene golpeado o que no corresponde a la oferta también es motivo de reclamación. Antes de tirar el embalaje, fotografía el paquete, la etiqueta y el contenido, y avisa a la tienda por escrito cuanto antes. Una foto hecha el mismo día pesa más que cualquier explicación posterior.

Si el artículo tiene un defecto o no es lo que se te ofreció, entra en juego la garantía legal de tres años: puedes pedir primero que lo reparen o lo sustituyan, sin pagar nada por ello, y si no es posible o no lo hacen en un plazo razonable, que te rebajen el precio o que se anule la compra.

Quieres devolverlo sin dar explicaciones: el desistimiento

Cuando compras a distancia puedes cambiar de idea sin justificarte. Es el derecho de desistimiento, y estos son sus plazos:

El reembolso incluye todo lo que pagaste, con el coste del envío estándar incluido. Quedan fuera algunos productos, como los hechos a tu medida, los perecederos o los que se venden precintados por higiene y ya has abierto. Comunica el desistimiento de forma que quede constancia y mira en las condiciones de compra quién paga el transporte de vuelta. Si pasan los 14 días y el dinero no ha llegado, escribe de nuevo citando la fecha en que desististe. El procedimiento completo está en cómo devolver una compra por internet.

Comprar en una plataforma con vendedores externos

Muchas tiendas en línea son en realidad un escaparate donde venden distintos comercios. Antes de reclamar, busca en tu justificante quién figura como vendedor: la propia plataforma o un comercio externo. De ese dato depende a quién diriges la reclamación, y las reglas pueden variar si quien vende es un particular. Comprueba además si la plataforma dispone de un canal propio de incidencias; úsalo, pero sin renunciar a reclamar por escrito.

Si no tienes claro quién es tu interlocutor, no pierdas días: los plazos siguen corriendo. Llámanos y lo averiguamos juntos.

La tienda no contesta o te responde que no

Si pasan los quince días sin respuesta, o te contestan con un no que no te convence, todavía tienes varias vías, y ninguna de ellas te cuesta dinero:

• Hoja de reclamaciones. La empresa debe facilitártela, es gratuita y su modelo y tramitación dependen de tu comunidad autónoma. Lo explicamos en cómo usar la hoja de reclamaciones.
• OMIC (oficina municipal de información al consumidor) u oficina de consumo de tu comunidad.
• Arbitraje de consumo. Tienen que aceptarlo ambas partes, a ti no te cuesta nada y el laudo (la decisión del árbitro) es obligatorio y debe dictarse en 90 días naturales, ampliables. Funciona con las empresas adheridas; más datos en qué es el arbitraje de consumo.