Equipo de Tu Reclamación Revisada el
Compras unas zapatillas por internet y, al probártelas, no te convencen. O el sofá resulta mucho más grande de lo que parecía en las fotos. Al comprar a distancia no puedes ver, tocar ni probar nada antes de pagar, y por eso la ley te reserva una salida: el derecho de desistimiento. Te permite devolver lo comprado y recuperar tu dinero sin tener que dar ninguna explicación.
En esta guía vas a ver cuántos días tienes y cuándo empiezan a contar, qué compras quedan fuera, cómo avisar a la tienda paso a paso, cuánto dinero te corresponde y qué hacer si la tienda no colabora. Y si prefieres comentar tu caso con una persona, llámanos y lo revisamos contigo.
El desistimiento, en pocas palabras
Lo recogen los artículos 71 y 102 a 108 del TRLGDCU, el texto refundido de la ley de consumidores y usuarios. Lo importante es que no necesitas un motivo: el producto no tiene por qué estar defectuoso ni la tienda haber incumplido nada. Basta con que hayas cambiado de opinión.
Este derecho está pensado para compras a distancia. Si compraste en una tienda física, la posibilidad de devolver depende de lo que ofrezca esa tienda y, si el producto falla, de la garantía legal.
Cuándo empiezan y cuándo terminan tus 14 días
Los 14 días son naturales: cuentan todos los días del calendario, incluidos fines de semana y festivos. Lo que cambia según lo que hayas comprado es el día de salida:
- Si compraste un producto (ropa, electrónica, libros, muebles), el plazo arranca el día en que lo recibes tú, no el del pedido. Si encargas una chaqueta el lunes y te llega el jueves, cuentas desde el jueves.
- Si contrataste un servicio, arranca el día en que firmas el contrato o lo aceptas.
- Si nadie te informó de que podías desistir, el plazo se amplía 12 meses. No des por perdido el derecho solo porque hayan pasado las dos semanas.
Por eso conviene anotar el día de la entrega y guardar el correo o el albarán. Esa fecha es tu punto de partida para todo lo demás.
Qué compras no se pueden devolver
El derecho tiene excepciones, recogidas en el artículo 103 del TRLGDCU. En general, no podrás desistir de:
- Productos personalizados, fabricados a tu medida o según tus especificaciones.
- Productos perecederos, que se estropean o caducan con rapidez.
- Productos precintados por motivos de higiene, una vez que has roto el precinto.
- Otros casos que prevé la ley. La relación completa figura en el propio artículo 103.
Si una tienda te dice «esto no admite devolución», comprueba si de verdad encaja en alguna de esas categorías. Que lo ponga en sus condiciones no basta: tiene que coincidir con lo que dice la ley. Si tienes dudas, llámanos y lo miramos juntos.
Cómo avisar a la tienda, paso a paso
- Confirma el plazo y las excepciones. Cuenta tus 14 días desde la recepción y asegúrate de que tu compra no está entre los casos excluidos.
- Avisa por escrito y dentro de plazo. Un correo o el formulario que indique la tienda, de forma que quede fecha y constancia. Guarda el justificante y pide a la tienda que confirme por escrito que ha recibido tu aviso.
- Prepara el producto. Si puedes, devuélvelo en buen estado y con su caja y sus accesorios; así nadie discutirá su estado. Haz fotos antes de cerrar la caja.
- Envíalo con prueba de entrega. Conserva el resguardo. Quién paga el transporte de vuelta depende de lo que te informó la tienda al contratar, así que lee sus condiciones.
- Apunta la fecha de tu aviso. Desde ese día corren los 14 días naturales de que dispone la tienda para devolverte el dinero.
Modelo de aviso de desistimiento
«Por la presente comunico que ejerzo mi derecho de desistimiento respecto del pedido n.º [número], de [producto], que realicé el [fecha] y recibí el [fecha]. Solicito instrucciones para la devolución y el reembolso de [importe] €, que incluye los gastos de envío estándar, dentro de los 14 días naturales siguientes a este aviso. [Nombre, documento de identidad, lugar y fecha]»
Tu dinero: qué te devuelven, cuándo y de qué forma
Según el artículo 107 del TRLGDCU, la tienda tiene que devolverte todo lo que hayas pagado, con los gastos de entrega estándar incluidos, como máximo en los 14 días naturales siguientes a tu comunicación. Así queda el panorama:
| Concepto | Qué debes esperar |
|---|---|
| Precio del producto | Se devuelve completo |
| Envío estándar de ida | Se devuelve también |
| Una modalidad de entrega más cara que la estándar | Revisa las condiciones, porque ese extra puede no quedar incluido |
| Transporte de vuelta | Depende de lo que te informara la tienda al contratar |
| Fecha límite | 14 días naturales desde tu aviso |
| Forma de pago | Normalmente, con el mismo método de pago que empleaste al comprar; pide confirmación escrita |
Un calendario de ejemplo
Imagina que compras unas zapatillas el día 3, te llegan el 6, avisas por escrito el 10 y las envías el 11. Tus 14 días para desistir arrancaron el 6, así que avisaste a tiempo. La tienda dispone de 14 días naturales desde tu aviso del día 10, es decir, hasta el 24, para devolverte el dinero.
Si pasa ese plazo sin noticias, reclama por escrito recordando la fecha de tu aviso, el importe y el día en que venció el plazo de reembolso. Tienes un modelo de reclamación para adaptar.
Tropiezos habituales al devolver
Casi todos los problemas se evitan con un poco de cuidado:
- Avisar solo de palabra. Una llamada o un chat sin copia no te protege si luego la tienda asegura que no recibió ningún aviso. Deja siempre algo escrito.
- Apurar hasta el final. Si te queda un solo día, no esperes a mañana: escribe hoy y quédate con la prueba.
- Deshacerte del embalaje o de las etiquetas antes de decidir si te quedas con el producto.
- Extraviar el resguardo de envío. Con él demuestras que el paquete salió y en qué fecha.
- Conformarte con un vale por inercia. Puedes aceptarlo si te conviene, pero nadie te obliga: la ley prevé que te devuelvan lo que pagaste.
- Pensar que solo tienes 14 días cuando el producto tiene un defecto. En ese caso manda la garantía legal, con un horizonte mucho más largo.
Desistimiento, garantía o pedido sin llegar: cómo elegir
A veces encajan varias opciones, y elegir bien ahorra tiempo. Hazte estas tres preguntas:
- ¿Funciona bien pero ya no lo quieres? Es desistimiento: 14 días naturales desde que lo recibes.
- ¿Tiene un defecto o no funciona? Es garantía legal, que dura 3 años desde la entrega en los bienes comprados desde el 1-1-2022. Lo detallamos en qué cubre la garantía.
- ¿Todavía no ha llegado? Se aplican las reglas de entrega, con un máximo de 30 días naturales desde el contrato salvo pacto distinto. Lo cuenta nuestra guía no me ha llegado el pedido.
Si la tienda se niega o no te devuelve el dinero
Puede negarse alegando una excepción que no corresponde, discutir el estado del producto o simplemente callar. Estos son los pasos habituales:
- Reclama por escrito. La empresa debe darte una clave identificativa y un justificante, y responder cuanto antes y nunca más tarde de 15 días desde que la presentas; para las empresas incluidas en la Ley 10/2025, el tope son 15 días hábiles.
- Prueba una vía alternativa. Una opción es el arbitraje de consumo, voluntario para las dos partes y gratuito para ti, siempre que la tienda esté adherida. Otra, la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o la oficina de consumo de tu comunidad.
- Los tribunales, como información general: el juicio verbal sirve para reclamaciones de hasta 15.000 € y por debajo de 2.000 € no hace falta letrado ni procurador. Antes de demandar tendrás que acreditar un intento de solución negociada.
Mira también cuánto tiempo tienes para reclamar según el problema, para no dejar escapar ningún plazo.
Estamos de tu parte, no de la empresa: te escuchamos, estudiamos tu caso contigo, te explicamos qué puedes pedir y en qué plazo, y te ayudamos a preparar y presentar la reclamación. Aceptar la devolución y reembolsarte lo hace la tienda; nosotros te ayudamos a pedirlo bien. Tienes más información en la página de compras por internet y en la guía para reclamar.
Dudas frecuentes
¿Debo justificar mi decisión de devolver?
No hace falta alegar ningún motivo: dentro de los 14 días naturales puedes devolver la compra sin explicaciones.
¿Desde qué día cuentan los 14 días?
En un producto, desde que lo recibes tú; en un servicio, desde la contratación. Son días naturales, así que cuentan sábados, domingos y festivos.
La tienda no me dijo que podía devolver el producto. ¿Qué pasa?
En ese caso el plazo se amplía 12 meses. Comunica igualmente tu decisión por escrito y guarda el justificante. Si quieres que revisemos tu situación, llámanos.
¿Cuánto tarda la tienda en devolverme el dinero?
Como máximo 14 días naturales desde que le comunicas el desistimiento. Debe devolverte todo lo pagado, incluidos los gastos de entrega estándar. Si pasa el plazo sin reembolso, reclama por escrito.
