Primero averigua con quién tienes el contrato
Enviar un regalo a tu hermana, mandar género a un cliente y recibir el pedido de una tienda online se parecen mucho. Pero en cada caso el responsable es otro:
- Lo enviaste tú. Tu contrato es con la empresa de transporte, y a ella le reclamas. Los plazos que verás aquí vienen de la Ley 15/2009, que regula el transporte terrestre de mercancías.
- Lo compraste a una tienda. Tu contrato es con el vendedor, no con quien reparte. Si el paquete se extravía o se rompe por el camino, responde la tienda. Lo contamos al final de esta página y, con más calma, en reclamar una compra online.
Este texto se centra en el primer supuesto. Cada servicio puede añadir condiciones propias, así que ten tu contrato a la vista mientras lees.
Las reservas: el aviso por escrito del que depende todo
En el lenguaje de la ley, hacer una reserva es comunicar por escrito al transportista que la mercancía ha llegado mal o tarde. Los plazos para hacerla son cortos:
Cuando el golpe o la falta se aprecian en el acto, la reserva se escribe en ese mismo momento. Cuando no (la caja luce intacta y el contenido está hecho añicos), cuentas con 7 días naturales. Dolo significa engaño o mala fe deliberada: solo si lo hubo, el plazo de prescripción se estira a dos años.
Si lo que ocurre es que el paquete no aparece, no esperes a que se arregle solo. Escribe a la empresa cuanto antes y adjunta el resguardo del envío: con el paso de las semanas cuesta más reconstruir lo sucedido. Hay más sobre plazos en cuánto tiempo tengo para reclamar.
Cuando llega el repartidor: cinco gestos que te protegen
- Examina antes de firmar. Embalaje, cinta, esquinas, peso: un vistazo rápido, con el repartidor presente si puedes.
- Escribe lo que ves. En el albarán o en la pantalla de firma, una frase como «caja hundida» o «precinto roto». Evita estampar un «conforme» sin mirar.
- Fotografíalo todo. La caja, la etiqueta y los objetos dañados; si el móvil guarda la fecha de la foto, mejor.
- Si no se nota nada, abre igualmente. Revisa el contenido sin demora y, si algo está roto, avisa por escrito antes de que acaben los 7 días naturales.
- Conserva los papeles. Resguardo del envío, factura o cualquier prueba de lo que valía el contenido, y todo lo que hayas hablado con la empresa.
Ojo
Si alguien te dice que no hace falta anotar nada o que ya lo arreglaréis después, no te fíes: en una reclamación cuenta lo que queda por escrito, no lo que se dijo de palabra. Si recoges el paquete en un punto de entrega, haz lo mismo en el mostrador antes de irte.
Hasta cuánto puedes pedir por un paquete perdido, roto o con retraso
La normativa fija un máximo. Si el paquete se pierde o se daña, la indemnización no puede pasar de la tercera parte del IPREM diario por cada kilo de peso bruto (el IPREM es una cifra pública que se toma como referencia). Si solo hay retraso, el límite es lo que pagaste por el transporte. No ponemos aquí importes en euros porque dependen del valor vigente de esa referencia y de lo que pese tu envío.
| Qué ha pasado | Cuándo avisar | Tope de lo que puedes pedir |
|---|---|---|
| Ves el daño o la falta nada más recibirlo | Ese mismo día, al firmar | 1/3 del IPREM diario por kilo bruto |
| Lo descubres al abrir el paquete más tarde | En 7 días naturales desde la entrega | 1/3 del IPREM diario por kilo bruto |
| Llega con retraso | En 21 días desde la entrega | El precio del transporte, como mucho |
| No llega | Lo antes posible; la reclamación prescribe al año | 1/3 del IPREM diario por kilo bruto |
Los topes se mueven si, al contratar, declaraste cuánto valía lo que enviabas o pagaste un seguro. Conviene hacerlo siempre que mandes algo de valor. ¿Ya mandaste algo caro sin declarar nada? No está todo perdido: llámanos y lo estudiamos. Y si había un seguro del envío, tiene sus propias condiciones: mira cómo reclamar a una aseguradora.
Si el transportista no responde o te dice que no
Empieza siempre por escrito y guarda el justificante de que lo enviaste. Si no hay respuesta, o es negativa, estas son las siguientes puertas:
- Juntas Arbitrales del Transporte. Resuelven discrepancias de hasta 15.000 euros. Es un sistema distinto del arbitraje de consumo, y te ayudamos a ver cuál te conviene.
- Juicio verbal. Permite reclamar hasta 15.000 euros. Desde abril de 2025 hay que haber intentado antes una solución pactada y poder demostrarlo, y por eso pesa tanto el primer escrito. Te ayuda nuestro modelo de reclamación.
Modelo orientativo
«Con fecha [día] contraté a su empresa el transporte de un paquete de [origen] a [destino], con número de envío [referencia]. [No se ha entregado / Llegó el [día] con [daño] / Llegó el [día] con [X] días de retraso]. Lo comuniqué [en el momento de la entrega / por escrito el [día]]. Solicito una indemnización de [importe] € por [concepto], según los documentos que acompaño, y les pido que me faciliten la clave y el justificante de esta reclamación.»
Si era una compra por internet: reclama a la tienda
Cuando falla el reparto de un pedido online, quien responde es el vendedor. Hasta que el producto llega a tus manos (o a las de alguien que hayas designado y que no sea el transportista), si algo se pierde o se estropea es problema suyo, no tuyo. La tienda tiene que entregarte lo que compraste o devolverte el dinero, y luego ajustar cuentas con la empresa de reparto.
Hay una salvedad: que hayas sido tú quien eligiera un transportista que la tienda no te había ofrecido. Entonces el caso cambia y hay que revisarlo. Si no sabes en qué situación estás, llámanos o repasa los pasos generales en la guía para reclamar.