Un pedido que no aparece, una factura con cargos que no reconoces, una maleta destrozada, un aparato que se estropea a los pocos meses… Cuando una empresa no cumple, reclamar es tu derecho, y la normativa de consumo te protege. Pero funciona mucho mejor si sigues un orden y no se te pasa ningún plazo. Aquí tienes el camino general; en cada tipo de reclamación verás los detalles de tu sector.
Paso 1. Escribe a la empresa (y guarda la prueba)
Casi todo empieza por una reclamación a la propia empresa. Siempre por escrito: un correo, el formulario de su página, una carta o su servicio de atención, y quédate con la prueba. Te tienen que dar un número o un justificante, y la respuesta debe llegar cuanto antes: por norma general, en 15 días como mucho, aunque algunos sectores tienen su propio plazo.
Si te atienden por teléfono, esa llamada no puede salirte más cara que llamar a un fijo o un móvil corriente; y en servicios básicos como el agua, la energía, el transporte, el correo postal, las telecomunicaciones, la banca o los seguros, el teléfono de atención tiene que ser gratuito.
- Identifícate e incluye tu número de cliente, pedido, reserva o póliza
- Cuenta qué pasó y cuándo, sin rodeos
- Di exactamente qué pides: reparación, cambio, devolución, indemnización…
- Adjunta copias (nunca originales) de facturas, fotos y mensajes
Tienes un ejemplo en nuestro modelo de reclamación.
Paso 2. Si estás en el local, pide la hoja de reclamaciones
En tiendas, hoteles, restaurantes, talleres o estaciones puedes pedir la hoja de reclamaciones, un formulario oficial que no cuesta nada y que el negocio no te puede negar. Deja constancia en el momento de lo ocurrido. Cómo se rellena, a quién se entrega cada copia y en qué plazos se tramita lo decide cada comunidad autónoma; te lo contamos en cómo usar la hoja de reclamaciones.
Paso 3. Si no te contestan: el organismo de tu sector
Cuando pasa el plazo sin respuesta, o la que llega no te convence, toca acudir a un organismo. Cuál, depende del problema:
| Tu problema | Adónde ir después de reclamar a la empresa |
|---|---|
| Vuelo retrasado, cancelado u overbooking | AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea), cuando la aerolínea deja pasar un mes sin contestar o rechaza tu petición |
| Móvil, teléfono fijo o internet | La oficina del Ministerio para usuarios de telecomunicaciones: tienes 3 meses para acudir si la operadora no contesta en un mes o no te da la razón |
| Seguros | Primero, el departamento de atención al cliente de tu aseguradora; después, la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) |
| Un envío que contrataste tú | La Junta Arbitral del Transporte, que resuelve casos de hasta 15.000 euros |
| Compras, garantías, reparaciones, viajes, energía y el resto del consumo | La OMIC de tu municipio o el servicio de consumo autonómico y, si la empresa se ha adherido, un arbitraje de consumo |
En la OMIC, la oficina municipal de consumo, te informan y tramitan tu queja. El arbitraje de consumo, en cambio, solo es posible si las dos partes lo aceptan; no te cuesta dinero y termina con un laudo de obligado cumplimiento que, por norma general, llega en un máximo de 90 días naturales. Te lo explicamos en qué es el arbitraje de consumo.
Paso 4. Si nada funciona, los tribunales
La vía judicial es el último recurso. Ten en cuenta que, desde el 3 de abril de 2025, no se admite una demanda civil si antes no se ha intentado un acuerdo por una vía adecuada (una reclamación o una negociación de la que quede prueba): por eso importa tanto el paso 1. En reclamaciones de hasta 2.000 euros no hace falta abogado ni procurador.
Ojo con los plazos
Cada problema tiene su plazo, y algunos son de pocos días. Unos ejemplos:
Los tienes todos ordenados en cuánto tiempo tengo para reclamar. Si no sabes cuál es el tuyo, llámanos y lo miramos.
Dónde entramos nosotros
Somos una empresa privada e independiente, sin relación con la compañía a la que reclamas ni con la Administración. Estudiamos tu caso por teléfono, te decimos qué puedes pedir y hasta cuándo, qué papeles reunir, preparamos contigo la reclamación y, si no te contestan, te indicamos adónde ir.