Equipo de Tu Reclamación Revisada el
La cinta se detiene, los demás pasajeros se marchan con sus maletas y la tuya no aparece. O aparece, pero con una rueda arrancada, la cremallera rota y la ropa mojada. En cualquiera de los dos casos, lo que hagas en los primeros minutos y en los primeros días decide buena parte de tu reclamación, porque los plazos para protestar por escrito son muy cortos.
Con esta guía sabrás qué hacer en el propio aeropuerto, qué plazos corren en un vuelo, cuánto puedes pedir por una maleta perdida, retrasada o dañada y cómo escribir la reclamación. Si estás viviendo esa situación ahora mismo, llámanos mientras lees y lo vemos contigo.
Primeros minutos: no te vayas sin dejar constancia
Antes de cruzar la puerta de salida de la zona de llegadas, acércate al mostrador de equipajes de la aerolínea o del servicio que la represente en el aeropuerto. Allí te harán el parte de irregularidad de equipaje, conocido como PIR por sus siglas. Es lo habitual y te lo recomendamos mucho, aunque conviene saber que el Convenio de Montreal no lo cita con ese nombre: lo que la norma exige es una protesta escrita presentada a tiempo.
- Cuéntales qué ocurre. Di si la maleta no ha llegado, ha salido rota o llega con retraso.
- Revisa el parte. Mira que aparezcan tu nombre, el código de la etiqueta y qué ha pasado, contado con tus palabras. Si lo registran solo en su ordenador, exige una copia o, como mínimo, una referencia con la que consultarlo después.
- Haz fotos antes de tocar nada. Fotografía el daño, la etiqueta y lo que se haya estropeado dentro.
- Reúne los documentos. Tu billete o pase de embarque, el comprobante de la etiqueta que pegaron a la maleta y el parte.
- Guarda los tiques de lo que compres mientras esperas. Un neceser o una muda de ropa pueden entrar después en tu reclamación si puedes justificarlos.
Un detalle que puede salvarte
La justicia europea (sentencia C-258/16) acepta como protesta por escrito la que anota el personal de la compañía en su propio sistema, con tal de que tú puedas consultarla después. De ahí la importancia de salir con una copia o una referencia. Si no lo lograste, aún puedes arreglarlo: lo que cuenta es protestar por escrito antes de que acabe el plazo.
Los plazos que no puedes dejar pasar
En un vuelo, los plazos para protestar los marca el Convenio de Montreal (art. 31). Se cuentan en días, así que no conviene apurarlos:
| Qué ha pasado | Cuándo debes avisar | Desde cuándo se cuenta |
|---|---|---|
| La maleta llega dañada | De inmediato y, a más tardar, a los 7 días | Desde que recibes el equipaje |
| La maleta llega tarde | Como máximo a los 21 días | Desde que queda a tu disposición |
| La maleta no llega | Cuanto antes, sin esperar | Se trata como perdida si la aerolínea lo reconoce o si no aparece a los 21 días de la fecha en que debía llegar |
| Acción judicial | En 2 años | Desde que llegas a destino o desde el día en que la maleta tendría que haber llegado (art. 35) |
Cuando la aerolínea admite la pérdida, o pasan 21 días desde la fecha prevista sin que el equipaje haya llegado, puedes ejercer tus derechos como si se hubiera perdido. Pero no esperes a que transcurran esos 21 días para protestar. Si dudas de qué norma rige tu trayecto, consúltanos antes de que se agote cualquier plazo. Tienes otros casos en la guía cuánto tiempo tengo para reclamar.
Cuánto puedes reclamar por tu maleta
Montreal pone un techo a lo que debe pagarte la aerolínea si el equipaje se pierde, se destruye, se daña o se retrasa: 1.519 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero, tras la actualización aplicable desde el 28 de diciembre de 2024. Los DEG son una unidad de cuenta internacional; ese techo vale en torno a 1.800 euros, aunque oscila con el cambio. Se trata de un máximo, no de un importe que se abone sin más: deberás demostrar cuánto valía lo que perdiste o estropeaste y qué gastos te ha supuesto.
| Situación | Qué puedes pedir | Qué conviene aportar |
|---|---|---|
| Retraso | Los gastos razonables que te haya causado, por ejemplo aseo básico o ropa imprescindible | Tiques y facturas de cada compra |
| Daño | Arreglar la maleta o cobrar lo que valía, y lo mismo con las cosas que se hayan roto dentro | Fotos, un presupuesto de arreglo y las facturas, si las tienes |
| Pérdida | Lo que valían la maleta y todo lo que llevabas, sin pasar del tope legal | Relación del contenido, facturas, fotos y otras pruebas del precio |
Antes de escribir, haz una lista sincera del contenido con una valoración de cada objeto. Imagina que tu maleta llega con la carcasa agrietada: un presupuesto de arreglo y unas buenas fotos convencen más que un número redondo que nadie puede comprobar.
Cómo redactar la reclamación a la aerolínea
Una reclamación eficaz es corta, ordenada y completa. Incluye tus datos, los del viaje (fecha, número de vuelo y localizador), el número del parte, qué ha pasado, qué pides y qué documentos adjuntas.
Modelo orientativo
«El [fecha] volé con el vuelo [número] desde [origen] hasta [destino] (localizador [código]). Mi maleta facturada, etiqueta [número], [no me fue entregada / me la entregaron dañada / me la entregaron [X] días tarde], según el parte [referencia]. Solicito que me abonen [importe] € en concepto de [motivo], conforme a la documentación adjunta, y que me faciliten la clave y el justificante de esta reclamación.»
Envíala por un medio que deje constancia y guarda copia y justificante. En el modelo de reclamación tienes más ideas para que no se te olvide nada.
El tiempo de contestación también tiene su regla: el transporte aéreo entra en la nueva ley de atención al cliente, que marca 15 días hábiles como pauta general, aunque una norma de cada sector puede fijar otro tiempo. Las compañías están en periodo de adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026.
Si la aerolínea no responde o rechaza tu reclamación
Aquí hay una sorpresa para muchos viajeros: el procedimiento de AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, está pensado para cancelaciones, para retrasos a partir de tres horas, para quien no logra embarcar y para otros supuestos, pero no admite reclamaciones de equipaje. Para tu maleta quedan estos caminos:
- El arbitraje de consumo, siempre que la aerolínea esté adherida: nadie puede obligaros a aceptarlo y para ti no tiene coste. Te lo explicamos en qué es el arbitraje de consumo.
- Los tribunales, donde dispones de 2 años según Montreal. Para cantidades de hasta 15.000 euros se sigue el juicio verbal.
Antes de demandar
Desde el 3 de abril de 2025, la Ley Orgánica 1/2025 exige haber intentado antes algún medio adecuado de solución de controversias para poder presentar una demanda civil. Sirve, por ejemplo, una reclamación bien documentada a la aerolínea, así que cuídala desde el primer día.
Y si no viajaste en avión
Si no volaste, la regla cambia. En el tren, el Reglamento (UE) 2021/782 fija topes por bulto y por kilo para el equipaje facturado que se extravía, medidos en unidades de cuenta, así que averigua qué importe te corresponde. En autobús o barco, quién responde y hasta cuánto depende del contrato y de las normas que apliquen a esa ruta.
Sea cual sea el medio, la primera reclamación va a quien te transportó y debe quedar por escrito desde el principio. Tienes más información en nuestra página de trenes, autobuses y barcos.
Tu seguro de viaje, por si cubre el equipaje
Si tu seguro de viaje cubre el equipaje, avisa cuanto antes. Lo normal es que dispongas de 7 días desde que conoces el siniestro, a menos que la póliza amplíe ese margen (art. 16 de la Ley 50/1980). Cuando la aseguradora calla o te responde que no, empieza por su servicio de atención al cliente, que tiene 1 mes para contestar a un consumidor, y después acude a la DGSFP, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Lo explicamos en seguros y siniestros.
Si no sabes por dónde empezar, tranquilo. Nuestro servicio es privado e independiente: estamos de tu lado, y no del de la empresa. Te escuchamos, estudiamos tu caso contigo, te explicamos qué plazos te quedan y qué documentos reunir, y te ayudamos a preparar y presentar tu reclamación. También puedes consultar la página de equipaje perdido, retrasado o roto o la guía para reclamar.
Dudas frecuentes
Mi maleta no aparece: ¿cuánto tengo que esperar para darla por perdida?
Cuando la compañía lo admite, o cuando pasan 21 días desde la fecha prevista de llegada sin noticias de la maleta. Eso no quiere decir que debas esperar tanto para protestar: hazlo cuanto antes y por escrito.
Salí del aeropuerto sin hacer el parte. ¿Está todo perdido?
No. El parte es muy recomendable, pero lo que se exige es la protesta escrita a tiempo: 7 días si hay daños y 21 días si hay retraso. Si aún estás dentro de plazo, reclama ya y aporta todas las pruebas que tengas.
¿Me pagan lo que compré mientras esperaba la maleta?
Puedes incluir esos gastos en tu reclamación siempre que sean razonables y los puedas justificar con tiques o facturas. Guarda cada comprobante y anota para qué fue cada compra.
¿Puedo llevar mi caso de equipaje a AESA?
No. AESA no tramita reclamaciones de equipaje; su procedimiento se centra en cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y otros supuestos. Si la compañía calla, valora el arbitraje de consumo, cuando esté adherida, o los tribunales.
