Equipo de Tu Reclamación Revisada el
Llamas para quejarte de un cobro, pasas minutos escuchando una locución grabada y, cuando por fin contesta alguien, te dicen que la queja tardará «unas semanas». La nueva ley de atención al cliente (la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, aprobada el 26 de diciembre) quiere cambiar justo eso: fija cuánto pueden tardar en responderte, si puedes exigir que te atienda una persona y hasta cuándo es razonable esperar al teléfono.
Esta guía te cuenta qué puedes exigir, a qué empresas obliga, qué pasa mientras dure su periodo de adaptación y cómo sacarle partido cuando reclames. Es información general: si quieres aplicarla a tu caso, llámanos y lo vemos juntos.
Cinco cosas que ya puedes pedir a una empresa
Estos son los derechos básicos que la normativa te reconoce frente a las empresas incluidas en su ámbito. Varios aparecen también en el artículo 21 de la ley general de consumo, cuyo texto refundido se conoce por las siglas TRLGDCU (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), en la redacción que le dio esta misma ley:
- Una respuesta a tu queja o reclamación en 15 días hábiles como mucho, a no ser que tu sector tenga otro plazo propio.
- Una clave identificativa y un justificante de lo que has reclamado (art. 21.2 del TRLGDCU).
- Que te atienda una persona, que además debe identificarse.
- Una llamada sin sobrecoste: su precio no puede superar el de una llamada a un fijo geográfico o a un móvil estándar y, en los servicios básicos de interés general, el teléfono de atención ha de ser gratuito.
- Información sobre cómo reclamar: al menos el canal con el que contrataste, el correo postal, el teléfono y alguna vía electrónica (art. 21.3).
Fíjate en un matiz sobre los cortes del servicio: lo que la ley fija son dos horas para responder a la incidencia, no para resolverla. Qué más puedes pedir, como la reparación o una compensación, depende de tu suministro, de tu contrato y de la norma de cada sector.
A quién obliga la ley y a quién no
El artículo 2 delimita el ámbito de aplicación. La ley afecta a dos grupos de empresas:
- Las grandes empresas: desde 250 trabajadores, o con una cifra de negocio por encima de 50 millones de euros.
- Las que ofrecen servicios básicos, con independencia de su tamaño: los suministros de agua, luz y gas; las comunicaciones electrónicas (móvil, fibra y telefonía fija); los servicios postales y financieros; y el transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por autobús.
En la práctica, entran tu comercializadora de luz o de gas, tu operador de móvil e internet, tu banco y la aerolínea de tus vacaciones, aunque sean pequeños, y también cualquier gran empresa aunque no ofrezca un servicio básico. Una tienda o un taller de barrio que no ofrezcan nada de eso quedan, en principio, fuera. Si no sabes si la empresa a la que vas a reclamar está incluida, pregúntanos y lo comprobamos.
Hasta el 28 de diciembre de 2026: qué ocurre durante la adaptación
La norma salió publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y se aplica desde el día siguiente. Ahora bien, concedió a las empresas doce meses para ajustar su atención, hasta el 28 de diciembre de 2026, y en octubre de 2026 faltan menos de tres meses para que termine ese margen.
Eso quiere decir que algunas empresas todavía no cumplen al detalle lo que se les exige. Pero no te impide reclamar hoy mismo. Puedes pedir el justificante de tu reclamación y esperar respuesta dentro del máximo de quince días que recoge el TRLGDCU. Cuando acabe el periodo de adaptación, las empresas obligadas tendrán que haber completado el cambio. Mientras tanto, lo más útil que puedes hacer es guardar prueba de cómo te han atendido.
Si llamas por teléfono: una persona, poca espera y sin sobrecoste
Donde más se nota la ley es en la llamada. Tienes derecho a hablar con una persona, a que respondan en menos de tres minutos de promedio y a que no te corten la llamada por haber esperado demasiado.
Imagina que llamas a tu operador un lunes por la mañana, esperas veinte minutos y la llamada se corta sola. Ese episodio importa, así que conviene que tomes nota de la fecha, de la hora y de lo que ocurrió. Los tres minutos son un promedio, no un máximo para cada llamada. Aun así, un registro ordenado de varios intentos te ayudará si luego tienes que reclamar.
Si hablas con alguien, anota el nombre (debe identificarse), el día, la hora y la respuesta que te dio y, sobre todo, pide la clave de tu reclamación antes de colgar.
El plazo de 15 días hábiles y las excepciones por sector
La regla general son 15 días hábiles para quejas y reclamaciones. Pero la propia ley añade «salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto», y varios sectores tienen el suyo. Esta tabla recoge los más habituales:
| Sector | Plazo o procedimiento propio | Si no te resuelven |
|---|---|---|
| Transporte aéreo | En cancelaciones, retrasos y denegaciones de embarque, la compañía tiene que confirmar la recepción y contestar en 1 mes como máximo | Reclamación ante AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea |
| Seguros | La aseguradora dispone de 1 mes si eres consumidor | Servicio de Reclamaciones de la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) |
| Telefonía e internet | Pasado un mes sin respuesta, o si lo que te dicen no te convence, puedes escalar el caso | La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (dispones de 3 meses) |
| Luz y gas | Reclamaciones en 15 días hábiles y, si hay un corte de suministro, respuesta en 2 horas | Consumo de tu comunidad autónoma o la OMIC, y arbitraje de consumo cuando la empresa esté adherida. Las vías concretas pueden variar |
Cuál se aplica en tu caso puede depender del tipo de reclamación. Si dudas, no esperes: reclama cuanto antes y anota la fecha. Y si tu problema es con el móvil o la fibra, en factura de móvil con errores tienes los pasos concretos.
Cómo sacarle partido a la ley cuando reclamas
- Elige un medio que deje rastro. Puedes usar el canal de contratación, el correo postal o internet. La empresa debe indicarte cuáles tiene disponibles.
- Pide la clave y el justificante. Con ellos puedes demostrar que reclamaste y qué día lo hiciste. Si llamas, pídelos antes de colgar.
- Apunta con quién hablas. Quien te atienda debe identificarse, así que guarda ese nombre junto con la fecha y el contenido de la conversación.
- Cuenta los días. Quince hábiles como regla general, el plazo de tu sector si es distinto y dos horas si hay un corte de servicio.
- Da el siguiente paso si no contestan. Puedes pedir la hoja de reclamaciones, que regula cada comunidad autónoma (te lo explicamos en cómo usar la hoja de reclamaciones), recurrir a la OMIC, la Oficina Municipal de Información al Consumidor de tu ayuntamiento, plantear el arbitraje de consumo, siempre que la empresa esté adherida, o dirigirte al organismo de tu sector.
Cuando escribas tu reclamación, cuenta lo ocurrido con fechas y pide algo concreto. Tienes un ejemplo en nuestro modelo de reclamación y todo el recorrido en la guía para reclamar.
Lo que la ley no hace por ti
Conviene ajustar expectativas. La ley regula cómo debe atenderte la empresa: tiempos, medios, constancia y trato. Lo que puedas reclamar por el problema concreto, ya sea un retraso, una avería o un cobro indebido, depende de la normativa de tu sector y de tu contrato. La ley te da herramientas para que tu reclamación se tramite con orden y con pruebas; qué pides y cómo lo argumentas es otra cuestión.
En esa parte te acompañamos nosotros. Somos un servicio privado e independiente, y estamos de tu parte, no de la de la empresa. Te escuchamos, estudiamos tu caso contigo, te explicamos qué puedes pedir y en qué plazo, y te ayudamos a preparar y presentar la reclamación hasta que te respondan.
Dudas frecuentes
¿Puedo reclamar ya apoyándome en esta ley o tengo que esperar a 2027?
Puedes hacerlo ya. Desde el 28 de diciembre de 2025 la ley es de aplicación, y las empresas disponen de doce meses, hasta el 28 de diciembre de 2026, para ponerse al día. Algunas quizá no cumplan aún del todo, pero nada te impide reclamar, pedir el justificante y exigir respuesta en plazo.
¿Hay un máximo de espera al teléfono?
La ley pide que las llamadas se contesten, de promedio, en menos de tres minutos y no permite colgarlas por el tiempo de espera. Es una media, no un tope para cada llamada. Además, puedes pedir que te atienda una persona. Anota fecha y hora de tus llamadas por si necesitas acreditarlo.
¿También tiene que cumplirla el comercio de mi barrio?
Depende de a qué se dedique. Cualquier empresa que ofrezca un servicio básico (suministros, telefonía e internet, correo, banca o transporte) está obligada aunque sea pequeña. Si no ofrece ninguno, únicamente lo está si se trata de una gran empresa.
¿Qué hago si la empresa no responde en plazo?
Conserva la prueba de tu reclamación y pasa a la siguiente fase: la hoja de reclamaciones, la OMIC, el arbitraje de consumo en caso de que la empresa esté adherida o el organismo de tu sector. Si no sabes por cuál empezar, llámanos y lo estudiamos contigo.
